Instituto de Investigación Sanitaria Illes Balears (IdISBa)
" YedAI, el chatbot en el que confiamos para informar sobre la pandemia COVID19 a los ciudadanos, nos ayudó a organizar la información que usamos para responder las preguntas de la ciudadanía a través de nuestro call center. Confiamos en YedAI para estar virtualmente en contacto con aquellas poblaciones que no usarían números de teléfono oficiales normalmente. YedAI ya ha cambiado la forma en la que trabajamos. Estamos muy agradecidos al equipo! "
¿Es realmente posible?
La propuesta de proyecto fue aprobada por un panel de expertos del IdiSBa con la condición de implementar el bot conversacional en colaboración del Departamento de Promoción de la Salud de la Dirección General de Salud Pública y Participación de las Islas Baleares. Un equipo voluntario de enfermeras, doctores, técnicos de salud pública, servicios sociales y psicólogos de esta DG estaban trabajando en turnos para ofrecer un servicio gratuito de atención telefónica que resolviese las dudas de la ciudadanía en relación con la pandemia.
Una cuestión de gran importancia
Era de vital importancia proveer de información exacta y correcta a la ciudadanía y la capacidad de gestión del gobierno local estaba en la mira. Por tanto, la creación de contenido, el proceso de gestión de conocimiento y las habilidades de elaboración de textos informativos del equipo de trabajo fueron tan importantes como la red neuronal, la calidad del código, la instalación de la infraestructura en Amazon Web Services y las medidas de seguridad.
Lanzando a Botibot
El bot conversacional que se utilizó en este caso se llamó "Botibot": una web adaptada a dispositivos móviles con un avatar que llevaba una mascarilla. De esta manera el framework YedAI permitió que varias instancias del gobierno local recogiesen, identificaran y respondieran 24/7 de forma inmediata las dudas más frecuentes de la población en relación a la crisis sanitaria.
El equipo de expertos de YedAI incluyó un Doctor en Física, una linguista computacional, una editora graduada en lengua y literatura y hablante nativa de catalán y castellano, un ingeniero de software, un ingeniero especializado en Cloud y Seguridad, un diseñador gráfico graduado en Bellas Artes y una coach de metodologías ágiles con experiencia en desarrollo de Producto. La información del gobierno local fue estructurada y analizada por el equipo de manera que pudiera evolucionar y actualizarse cada día / semana según la situación de la pandemia en cada una de las 4 islas del territorio (Mallorca, Menorca, Ibiza y Formentera). La información incluía no solo temas de salud o médicos, sino también ayudas públicas disponibles, formas de actuación frente a la violencia de género, medidas laborales y del empleo, gestión del transporte y la movilidad general, turismo y seguridad alimentaria. En esta aplicación de Machine Learning, el proceso de aprendizaje del bot fue completamente supervisado.
Experiencia en Ciencia de Datos como clave de éxito
26,000+
tipos de preguntas respondidas
La versión final de YedAI fue capaz de responder a más de 26.000 preguntas distintas, identificando la necesidad específica de información del usuario y devolviendo la respuesta de la base de conocimiento de Salud Pública que con mayor probabilidad pudiese resolver el caso.
75,8%
eficiencia de la red tras 10 semanas
Este indicador suma las respuestas "Correctas" (65%) más las respuestas "No disponible/conocido" (10,8%). La capacidad de la red neuronal de reconocer lo que el bot no debe responder también se considera un resultado eficiente.
64%
Respuestas “útiles” calificadas por los usuarios
Botibot fue el único chatbot de este tipo en España que solicitó a los usuarios sus comentarios directos una vez que se proporcionó cada respuesta, el equipo pudo evaluar si las respuestas eran realmente útiles desde la perspectiva de los ciudadanos.