back to all cases

Instituto de Investigación Sanitaria Illes Balears (IdISBa)

YedAI permitió a diferentes instancias del gobierno local recoger, identificar y responder inmediatamente las 24 horas, 7 días a la semana, las dudas principales en relación a la crisis sanitaria.
75.7%
Eficiencia de la red neuronal tras 4 semanas
64%
Respuestas “útiles” calificadas por los usuarios
26 000+
Preguntas diferentes identificadas

" YedAI, el chatbot en el que confiamos para informar sobre la pandemia COVID19 a los ciudadanos, nos ayudó a organizar la información que usamos para responder las preguntas de la ciudadanía a través de nuestro call center. Confiamos en YedAI para estar virtualmente en contacto con aquellas poblaciones que no usarían números de teléfono oficiales normalmente. YedAI ya ha cambiado la forma en la que trabajamos. Estamos muy agradecidos al equipo! "

Mujer sonriendo
Soy María, del Departamento de Promoción de la Salud
El reto

¿Es realmente posible?

El Instituto de Investigación Sanitaria de las Islas Baleares abrió una línea de financiación apoyada por la Unión Europea para proyectos innovadores que apoyaran la investigación y desarrollasen soluciones que redujesen la transmisión y los efectos del virus a inicios del 2020. En ese momento, YedAI era un prototipo de un chatbot web basado en la nube. El framework de técnicas de Machine Learning se presentó como propuesta de proyecto con el objetivo de convertirlo en un Producto Mínimo Viable que sirviese a la Dirección General de Salud Pública en su lucha contra el COVID-19.

La propuesta de proyecto fue aprobada por un panel de expertos del IdiSBa con la condición de implementar el bot conversacional en colaboración del Departamento de Promoción de la Salud de la Dirección General de Salud Pública y Participación de las Islas Baleares. Un equipo voluntario de enfermeras, doctores, técnicos de salud pública, servicios sociales y psicólogos de esta DG estaban trabajando en turnos para ofrecer un servicio gratuito de atención telefónica que resolviese las dudas de la ciudadanía en relación con la pandemia.

Respuestas supervisadas y diseñadas a medida

Una cuestión de gran importancia

Era de vital importancia proveer de información exacta y correcta a la ciudadanía y la capacidad de gestión del gobierno local estaba en la mira. Por tanto, la creación de contenido, el proceso de gestión de conocimiento y las habilidades de elaboración de textos informativos del equipo de trabajo fueron tan importantes como la red neuronal, la calidad del código, la instalación de la infraestructura en Amazon Web Services y las medidas de seguridad.

La solución

Lanzando a Botibot

El bot conversacional que se utilizó en este caso se llamó "Botibot": una web adaptada a dispositivos móviles con un avatar que llevaba una mascarilla. De esta manera el framework YedAI permitió que varias instancias del gobierno local recogiesen, identificaran y respondieran 24/7 de forma inmediata las dudas más frecuentes de la población en relación a la crisis sanitaria.

Pantallazo illesbalears.botibot.es

El equipo de expertos de YedAI incluyó un Doctor en Física, una linguista computacional, una editora graduada en lengua y literatura y hablante nativa de catalán y castellano, un ingeniero de software, un ingeniero especializado en Cloud y Seguridad, un diseñador gráfico graduado en Bellas Artes y una coach de metodologías ágiles con experiencia en desarrollo de Producto. La información del gobierno local fue estructurada y analizada por el equipo de manera que pudiera evolucionar y actualizarse cada día / semana según la situación de la pandemia en cada una de las 4 islas del territorio (Mallorca, Menorca, Ibiza y Formentera). La información incluía no solo temas de salud o médicos, sino también ayudas públicas disponibles, formas de actuación frente a la violencia de género, medidas laborales y del empleo, gestión del transporte y la movilidad general, turismo y seguridad alimentaria. En esta aplicación de Machine Learning, el proceso de aprendizaje del bot fue completamente supervisado.

Los resultados

Experiencia en Ciencia de Datos como clave de éxito

La efectividad de la red neuronal esta relacionada a la forma de aplicación de las técnicas de Machine Learning existentes. Esto implica que la experiencia en Ciencia de Datos es un factor clave para lograr un resultado satisfactorio en el indicador final de eficacia.
Signo de interrogación

26,000+

tipos de preguntas respondidas

La versión final de YedAI fue capaz de responder a más de 26.000 preguntas distintas, identificando la necesidad específica de información del usuario y devolviendo la respuesta de la base de conocimiento de Salud Pública que con mayor probabilidad pudiese resolver el caso.

Grafo

75,8%

eficiencia de la red tras 10 semanas

Este indicador suma las respuestas "Correctas" (65%) más las respuestas "No disponible/conocido" (10,8%). La capacidad de la red neuronal de reconocer lo que el bot no debe responder también se considera un resultado eficiente.

conversation bubbles

64%

Respuestas “útiles” calificadas por los usuarios

Botibot fue el único chatbot de este tipo en España que solicitó a los usuarios sus comentarios directos una vez que se proporcionó cada respuesta, el equipo pudo evaluar si las respuestas eran realmente útiles desde la perspectiva de los ciudadanos.

Las personas: lo más importante

El feedback de las personas que probaron el bot fue solicitado en tiempo real, y también se recogieron los comentarios recibidos por redes sociales en los que el servicio fue lanzado al público en general. El contenido fue adaptado de forma diaria dado que la pandemia generó nueva información en frecuencia y cantidad nunca antes vistas, con influencia directa en las medidas gubernamentales y decisiones tomadas para prevenir la expansión del virus. Uno de los aspectos más motivadores para el equipo central del proyecto fue el compromiso de las técnicas del departamento de Salud Pública en su evaluación de la utilidad del contenido proporcionado y su avidez por servir a la ciudadanía a través de información clara, así como la recepción continua de comentarios de las personas usuarias. El caso de éxito Botibot COVID-19 ilustra cómo un equipo de personas atendiendo al teléfono gestionadas por un gobierno local en conjunto con un chatbot basado en Inteligencia Artificial son una combinación efectiva para la gestión de un Servicio de Atención Ciudadana con altos niveles de calidad.